每年双十一

　　各种划算的酒店房券&乐园门票

　　都很受欢迎~

　　但今年年初因为一场疫情

　　打乱了许多人的计划

　　有人就因此遇到了头疼的情况

　　上海一位程女士

　　去年双十一买的迪士尼门票

　　因为种种原因过期了

　　而在她寻求退票的过程中

　　却遇到了重重难关

　　被要求拉手机短信清单

　　甚至要求证明她孩子和她的亲子关系！

　　这到底是怎么一回事？？？

　　迪士尼年初因疫情闭园

　　客服告知门票可延期

　　去年双十一，程女士在淘宝平台的上海迪士尼度假区官方旗舰店购买了一张双人平日票，价值399元，原定于今年3月31日到期。

　　论价格，是绝对划算的~但是谁曾想，今年年初受疫情影响，上海迪士尼乐园于1月25日闭园。

　　4月5日，程女士通过客服询问，被告知门票不会过期作废，可选择退款，也可以选择延期。

　　不过，由于当时具体的延期方案还未出来，程女士选择继续等待。

　　5月11日，上海迪士尼乐园终于重新开园，采用“限流+预约”的“试运营模式”。但程女士购买的双十一活动门票，不支持在“试运营期间”使用。

　　到了5月23日，程女士再次询问客服，得知非指定日门票的有效期顺延，天数为闭园之日起至乐园“提前预约期”结束日之间所损失的天数。客服表示，度假区将与持有这类门票的游客另行沟通具体有效时间。

　　短信通知成了“罗生门”？客服要求拉手机短信清单

　　程女士说，她一直在等待度假区通知她具体的延期结果。

　　但直到9月21日，她才收到短信：门票将于10月29日到期（10月2日-5日不适用），过期将作废。

　　程女士表示，当时孩子已经开学、自身工作又繁忙，她无法在适用日期前往，于是她在10月19日向客服沟通退款。

　　没想到客服答复称，她的双十一门票只能在8月23日前申请退款，之后不能退款，只能在顺延时间段内预约使用。

　　客服表示，8月17日他们就“发过短信通知”，告知了门票作废的日期，但程女士表示她并没有收到。

　　这就有点说不清了……

　　而客服接下来的回复，就让人有些意外了。

　　客服说，核实过短息是发送成功的，“如果您确实没有收到短信，建议您前往营业厅拉取8月17日前后的短信清单”，平台需要消费者提供'未收到短信'的证明材料。”

　　△消费者与迪士尼淘宝客服交涉截图

　　官方热线答复称要退款？先提供亲子关系证明

　　程女士又翻了一圈短信记录和垃圾信箱，都没能找到客服所说的8月17日的通知信息，但是她并不愿意专门跑一趟营业厅去拉短信清单。于是她转而拨打客服提供的官方热线4001800000进行交涉。

　　热线客服在与上级沟通后，要求程女士将身份证正面照片、订单截图、支付页面截图以及详细诉求发送到指定邮箱，便可为她申请线下退款。

　　程女士按要求发送了这些材料，然而当她第二天再次拨打客户热线确认时，对方又提出了一套新的材料要求：由于程女士是打算带孩子出游，因此还需要出具孩子的出生证或提供公司证明，以证明亲子关系……

　　△左图为消费者收到的门票有效使用期提醒短信，右图为消费者被要求提供的证明材料及发送渠道。

　　What？

　　为了退个门票

　　居然还要证明自己的孩子是自己的孩子？

　　程女士感到很气愤

　　并提出质疑▽

　　首先，消费者在不知情的情况下错过申请退款时间，迪士尼是否有权利拒绝退款？

　　其次，要求拉取个人短信清单、亲子证明、公司证明，是否在过度索取消费者的个人信息，人为地设置退款障碍？

　　10月20日，气愤的程女士向上海市民服务热线12345反映了自己的遭遇。

　　迪士尼乐园回应：同意退款但这是“内部流程规定”

　　就在程女士向12345投诉的当天，迪士尼乐园的工作人员联系她，表示能为其简化退款流程。

　　10月27日，记者联系上了迪士尼乐园的工作人员，对方的答复是：

　　程女士所购买2019年双十一活动门票，因遇到疫情影响，官方设定了8月17日至8月23日之间的退款申请期。而程女士表示没有收到相关短信，且因为孩子开学原因无法使用。

　　按照公司内部流程规定，游客提出退款的自身原因，就要出具对应的证明材料。因此，不管是淘宝官方客服还是热线客服，均会提出此类要求。对方又举例称，这与游客生病无法前往，就要提供病历证明等一样的道理。

　　对于程女士担忧个人信息被过度索取的问题，他表示，已经和涉及部门做好沟通，保障游客的信息安全。根据程女士已经发送到邮箱的资料，迪士尼已经同意在15个工作日左右为其办理退款。

　　万万没想到，一年过去了，还有人在为去年双十一买的特价门票伤脑筋。。。

　　小侬想提醒大家，双十一许多特价的票券类产品，都有一定的使用门槛，抢购之前一定要看清楚！

　　也希望广大商家，对于消费者正常的退款诉求，能给出一个合情合理的处理方案，千万不要伤了消费者的心！

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　　【小主综合编辑】

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